О проекте

Бренд — крупный застройщик РФ и области, специализирующийся на строительстве проектов «комфорт» и «бизнес-класса».

Задача

Мониторинг рисков и их глубокая проработка, чтобы минимизировать негативное влияние на восприятие бренда и повысить лояльность аудитории.

Как решали поставленные задачи:

Мы внедрили комплексную систему тегирования Brand Analytics, чтобы упорядочить упоминания по категориям и уровням: от региональных привязок до специфических тем комментариев и обсуждений, таких как «качество строительства», «документация» и «сервис». Система автотегов значительно упростила работу с массивом данных, автоматически классифицируя ключевые упоминания, что позволило как нам, так и клиенту наглядно видеть распределение позитива и негатива по регионам и отдельным ЖК. Для поддержания достигнутого результата на ключевых площадках мы настроили автоматический мониторинг, используя функцию настройки уведомлений и аллертов в Brand Analytics. Установили автоправила для сегментации негатива, приоритизируя наиболее острые темы (например, жалобы на сроки сдачи или косяки при осмотре и приемке квартир) и настроив фильтрацию, по ключевым словам, чтобы моментально отрабатывать такие упоминания.

Результаты:

⏩Снижение времени реагирования благодаря внедрению системы тегирования и автоуведомлений: оперативность обработки отзывов на ключевых площадках увеличилась на 30%

⏩Повышение рейтинга на геосервисах и отзовиках: с начала работ рейтинги на платформах с высокой посещаемостью стабильно выросли, что привело к увеличению среднего показателя рейтинга на 15%

⏩Рост индекса лояльности за счет системной работы с негативными и позитивными упоминаниями

⏩Качество работы менеджеров: после регулярных отчетов и аналитики по обсуждениям, менеджеры отдела продаж клиента смогли точечно работать с основными возражениями.

⏩Поддержка позитивных WOM-упоминаний: количество позитивных упоминаний в инфополе выросло на 15%

О проекте

Бренд — застройщик, работающий в сегменте жилой недвижимости «эконом» и «комфорт». Основной акцент сделан на строительство доступного жилья для молодых семей.

Задача

Повышение рейтинга на популярных онлайн-платформах для поиска недвижимости (ЦИАН, ДомКлик и прочие классифайды). Необходимо было увеличить видимость объектов среди потенциальных клиентов, поднять индекс доверия к бренду.

Как решали поставленные задачи:

1. Мы проанализировали отзывы на платформах и определили ключевые факторы, влияющие на снижение оценок: неинформативность менеджеров на этапе консультаций, сложности с бронированием и оформлением документов, а также отсутствие актуальной информации о ходе строительства. Что делали дальше?
2. Систематизация работы с отзывами: настроили автоматический мониторинг новых отзывов через Brand Analytics. Система тегирования позволила классифицировать упоминания по категориям: «качество обслуживания», «документация», «информативность сайтов» и другие.
3. Работа с негативными отзывами: передали информацию клиенту и по взаимной договоренности разработали шаблоны ответов для оперативной реакции на критику. Внедрили систему эскалации острых вопросов (например, претензий по срокам оформления документов) напрямую к руководителям отделов.

Результаты:

⏩ Рост среднего рейтинга на платформах с 4.2 до 4.7 из 5.

⏩ Увеличение количества положительных отзывов на 20%.

⏩ Снижение времени реакции на негативные отзывы на 40%.

О проекте

Бренд — застройщик, работающий в сегменте загородной недвижимости. Основная цель — привлечь клиентов через рекомендации существующих владельцев домов.

Задача

Увеличение количества позитивных WOM-упоминаний для привлечения новых клиентов и повышения лояльности текущих.

Как решали поставленные задачи:

Для достижения цели мы сосредоточились на работе с существующими клиентами.

Проанализировали упоминания бренда в интернете, форумах и социальных сетях. Выявили, что основные драйверы рекомендаций — это качество строительства, экологичность материалов и удобство расположения поселков. Согласовали с заказчиком организацию конкурса, и с помощью агентов влияния через посев «прогрели» аудиторию на эту активность. Так, среди реальных владельцев домов оказалось достаточно желающих принять участие в конкурсе на лучший отзыв или фотообзор их жилья. А лучшие материалы по итогу были опубликованы на сайте компании и в социальных сетях. Кроме того, нами была предложена в качестве дополнительного инструмента роста лояльности оптимизация текущей программы лояльности.

Результаты:

⏩ Рост количества позитивных WOM-упоминаний на 30%.

⏩ Увеличение числа лидов, пришедших по рекомендациям, на 150%.

⏩ Повышение лояльности клиентов: индекс удовлетворенности достиг отметки 85%.

⏩ Укрепление образа бренда как надежного и клиентоориентированного.